Recientemente tuve una conversación con el líder de producto de CNNgo. Esta conversación fue provocada por una experiencia frustrante con la transmisión de un programa bajo demanda de CNN a través de CNNgo en el iPad. La experiencia consistió en breves ráfagas de programa seguidas de más de tres minutos de comerciales, y luego segundos más del programa, y luego más comerciales.
Usé las redes sociales y proporcioné comentarios sobre la experiencia a través de Twitter. Luego respiré hondo y me comuniqué con el equipo de relaciones públicas de CNN por correo electrónico. Respondieron rápidamente.
Lo que compartió el líder del producto (pidió no ser identificado) fue la evolución continua de una plataforma. Aunque los consumidores podrían pensar que un producto en el mercado durante un año (CNNgo lanzado en abril de 2014) tendría aplicaciones estables y bien probadas, la realidad es que gran parte del software que llega a nuestros potentes dispositivos es de vanguardia y experimental. Incluso las grandes organizaciones como CNN no tienen control sobre todas las piezas. Mi experiencia de transmisión fue el resultado de un codificador roto que eliminó los servidores de anuncios, no un modelo de anuncios roto, y ciertamente no fue la experiencia que pretendían los desarrolladores de aplicaciones de CNN.
Pensé que aprovecharía esta oportunidad para explorar algunos de los otros problemas y experiencias que he tenido como usuario avanzado de iOS y consumidor diario de contenido de CNN.
Esto es lo que descubrí.
Por qué la publicidad es molesta
Supuse que el bajo inventario publicitario era la razón principal de la repetición de la mayoría de los anuncios centrados en CNN que se transmiten a través de CNNgo durante las pausas comerciales al aire. A veces dije que, cuando llegaba a un programa en vivo, apenas podía soportar volver a escuchar el tema principal. Si bien el inventario es parte del problema, no es el único problema.
El mayor problema de la transmisión en línea es lograr que los anunciantes proporcionen contenido en forma consumible y lo inserten en la transmisión. Apple tiene algunos requisitos específicos y, como todos sabemos, no ejecutar Adobe Flash es uno de esos requisitos. CNN compartió que los anunciantes generalmente se apegan a un formato, en lugar de invertir en formatos de contenido específicos de la plataforma, que sí, cuesta dinero adicional producir, pero también hace que el contenido pueda llegar a los usuarios de iPad y iPhone (y Apple TV también). Otras “características” que obstruyen la transmisión son las etiquetas de llamada de terceros y otros mecanismos que se utilizan para rastrear el rendimiento de un anuncio. La conclusión es que los anunciantes no siempre están alineados con la tecnología actual y, hasta cierto punto, incluso si lo estuvieran, la tecnología subyacente continúa evolucionando. Esta es un área que mejorará, y quizás radicalmente diferente en el futuro, pero ese futuro radicalmente diferente probablemente presentará nuevos desafíos para los desarrolladores de aplicaciones y para los creadores de contenido. CNN actualmente está educando a sus anunciantes a través de su equipo de ventas de anuncios y su organización de marketing integrada. Busque una variedad más amplia de anuncios en el futuro.
Eliminando el aire muerto
Dead Air, o como lo llama CNN, la pizarra ocurre en video en vivo cuando los anuncios en tiempo real en la televisión son reemplazados por anuncios insertados digitalmente que son más cortos que los anuncios de televisión.
Tienen un par de formas de solucionar esto. En primer lugar, están analizando la alineación de los inventarios y también acortando la ruptura. Los espectadores están a solo un clic de salir de la aplicación CNNgo y hacer otra cosa en sus dispositivos. Al líder del producto también le apasiona educar a los equipos de CNN y a la industria en general sobre los hábitos de visualización en línea.
Problemas de autenticación
Caigo en una pequeña clase de usuarios que experimentan un error de autenticación de Adobe cuando usan CNNgo. La aplicación me pide que me vuelva a autenticar, acepta mis credenciales y luego me dice que no estoy autorizado para ver el contenido. Este es un error poco común que se concentra en los usuarios de medios pesados. CNN informa que el error se ha corregido y, con suerte, estará disponible en la compilación cuando lea esto.
Si bien este problema ni siquiera es evidente para la mayoría de los usuarios, plantea un problema de conciencia y una oportunidad de Apple para brindar un mejor servicio a sus clientes. Primera conciencia. La plataforma CNNgo se desarrolla internamente, pero consta de muchas partes, y todas esas partes deben estar coordinadas. Cualquiera que ejecute incluso un sitio web simple en una plataforma como WordPress ha visto demandas de actualizaciones de complementos. Las aplicaciones como CNNgo tienen muchos componentes sobre los que el desarrollador no tiene control. Si alguna de esas piezas no es perfecta, la experiencia sufre. Los usuarios de Apple ven esto todo el tiempo con pequeñas cosas que no funcionan o molestan después de una actualización de iOS. La realidad es que el software es un conjunto complejo de componentes y los ciclos de desarrollo no siempre están alineados; y, al final del día, cada uno de esos componentes está escrito por un ser humano e incluso en la era de la información, los humanos aún pueden introducir errores en la utopía prometida de la perfección digital.
En segundo lugar, y en una nota más amplia, los problemas de autenticación en torno a las empresas de cable deben ser solucionados por Apple. Y lo que quiero decir con el problema aquí es que debemos autenticarnos por separado en todas y cada una de las aplicaciones que están habilitadas debido a nuestra suscripción de cable. Las aplicaciones sociales populares como Facebook y Twitter ahora están integradas a nivel del sistema operativo, al igual que las autenticaciones de las compañías de cable. Todas las aplicaciones, desde CNN hasta HBO y ESPN, requieren la autenticación de una suscripción por cable o satélite para proporcionar acceso a su contenido. La mayoría de las personas solo tienen una combinación de nombre de usuario / contraseña de medios, y eso debe almacenarse en iOS para que cualquier aplicación que busque autenticación de suscripción de medios pueda acceder a ella. Creo que Apple debe estar tan alto en su lista de tareas pendientes.
Cómo CNN cura las noticias
Como consumidor habitual de CNNgo, veo cosas que los usuarios ocasionales pueden no notar. Una de esas cosas es una historia que aparece en la página de destino más de una vez. Al mencionar eso, CNN compartió que todo el contenido de la aplicación está seleccionado por personas, conocidas en CNN como productores digitales. Aunque puede producirse la duplicación de historias, es mucho más probable que las imágenes heroicas se utilicen para historias sobre el mismo tema, con un texto subyacente del video diferente. Eso puede resultar confuso, pero no es una duplicación. Y están averiguando cómo obtener más imágenes para que las imágenes sean tan diferenciadas como la historia.
Este tema generó una larga discusión sobre máquinas versus humanos. Y como cualquier buena organización de tecnología emergente, el equipo de CNNgo está buscando tecnología que pueda hacer que la selección sea más eficiente, pero hagan lo que hagan, las noticias deben seguir siendo de la mejor calidad y muy relevantes para los lectores. En este punto, los productores digitales no van a ninguna parte.
Independientemente de la fuente de organización, ya sea curación humana o aprendizaje automático, el siguiente tema es uno que me sorprende que sigo preguntando a mediados de la segunda década del siglo XXI: ¿Por qué mis noticias aún no son personales?
Por qué no es‘¿Son mis noticias personales todavía?
Una práctica común entre los profesionales de la tecnología de la información y el marketing es el desarrollo de personas. Una persona es una representación de un amplio grupo de consumidores que encajan en una categoría general. Se pueden distinguir por algunos atributos comunes. Puede que no quieras pensar que encajas en una persona, pero lo haces. Una de las personas de CNN es la de un consumidor mayor que quiere noticias clave, pero está abrumado por las opciones ya disponibles. Si bien los expertos en Internet prometen experiencias uno a uno, la verdad es que son bastante difíciles de crear. Es difícil incluso equilibrar las expectativas en competencia de las distintas personas, y mucho menos darles a todos su propia versión personalizada de las noticias. No es imposible, solo es difícil hacerlo bien y requiere un equilibrio entre simplicidad y complejidad. Más opciones hacen las cosas más complejas. Diseñar la complejidad y ofrecer funciones “complejas” de una manera simple también requiere tiempo y creatividad, y en ocasiones tecnologías emergentes. Pero lo que no requiere tanto esfuerzo es una mayor transparencia en el proceso editorial sobre cómo los curadores ven la relevancia del contenido a lo largo del tiempo.
Actualmente, las opciones editoriales de CNN no son transparentes, lo que significa que, aunque la página está seleccionada por personas, los espectadores no saben cuál es el proceso de toma de decisiones entre esos editores. Parece extraño, por ejemplo, que algunas historias paralelas de Hollywood permanezcan en la primera página durante días, mientras que las historias más relevantes para mí desaparecen en un día o dos. No es que CNN no deba tener opciones editoriales sobre lo que va en su página, pero como espectador, me gustaría conocer el pensamiento de CNN, de modo que tal vez a través de la retroalimentación, pueda sugerir opciones alternativas. ¿La historia sobre el presidente divagando con un estudiante de sexto grado sigue siendo relevante días después de que sucedió? Por supuesto, se puede argumentar que en el mundo virtual esa historia siempre, y para siempre, estará en algún lugar de la web, y que permanecerá en la parte inferior de un pergamino de CNNgo no es realmente un gran problema porque hay literalmente infinitos bienes raíces en caso de que CNN decida usarlo. Pero para mí, las noticias seleccionadas deben ser relevantes y seguir siendo relevantes. Quiero que ese pergamino sea sobre lo que importa.
El futuro, por supuesto, son noticias personalizadas, al menos hasta donde la tecnología puede llevarlo hoy. Obtenemos algo de eso en Watchup, LinkedIn Pulse, Flipboard y Newsbeat, todas herramientas que permiten al consumidor de noticias seleccionar lo que él o ella cree que es relevante, con diversos grados de granularidad. Y eso, yo, es donde CNNgo necesita ir. Quiero que me diga qué es importante que quizás no sepa, pero luego me concentro en brindarme noticias sobre las cosas que me importan. También debería saber, por ejemplo, que ya guardé la historia “Nueva transmisión en Netflix, Amazon (disculpas a otros streamers cubiertos pero no en el título) en mayo”, y que esa historia ya no es relevante para mí. No tiene por qué ocupar ningún espacio en mi flujo de noticias o en mi conciencia. Cualquier descubrimiento científico de importancia, quiero que esté en la parte superior de mi feed, solo superado por algún evento social o ambiental que amenace la vida de los miembros de la familia. Y luego Quiero saber sobre el trimestre récord de Apple. Y luego …
Eventualmente llegaremos a un lugar donde los presentadores de noticias personales, representados en tiempo real, nos lean las noticias con el acento que elijamos y usen nuestro nombre de pila cuando lo entreguen. Y serán las noticias que queremos escuchar, pero con suerte no solo eso, también debería incluir las noticias que necesitamos escuchar, y esa será una negociación en el pináculo de la conducción humana. Le pediremos a la tecnología que no solo rastree los conceptos, sino que rastree los sesgos, pero también quizás, que desafíe las suposiciones. ¿Los sistemas de noticias del futuro tendrán la capacidad de decir: “Sé que esto no te va a gustar, pero realmente necesitas escuchar lo que hizo este grupo en Kansas hoy”? ¿Podrá romper las paredes de las cámaras de eco, o reforzarlas a capricho del consumidor? Probablemente sí, y eso creará un debate completamente nuevo, y un nuevo estado del ser que la sociedad deberá tener en cuenta en todo, desde el comportamiento del consumidor hasta la política.
Gracias y buenas noches.
Las noticias personalizadas probablemente no estarán en la lista de deseos por mucho más tiempo. Será una realidad. Esta lista de problemas técnicos actuales de CNNgo se resolverá y se reemplazará por un conjunto nuevo y más sofisticado. Para aquellos de nosotros adictos a estar al día con las noticias y con nuestra tecnología, nunca habrá un momento en el que no estemos al menos un poco por delante de la curva cuando se trata de la ejecución perfecta y repetible de una experiencia.
A mitad de la conversación, el líder del producto resumió la mayor parte del diálogo técnico con una declaración, “a veces es difícil hacer que un sueño funcione cuando tienes la tecnología existente”. Eso es algo que todos los que vivimos en la vanguardia debemos recordar. Como señala William Gibson, “el futuro ya está aquí, simplemente no está distribuido de manera uniforme”. Las nuevas experiencias de consumo pueden variar en calidad según las aplicaciones que adopte y las experiencias que elija participar. No seas demasiado duro con aquellos que intentan hacer realidad tus sueños.
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